Klag over en digital tjeneste

Du kan klage, hvis dine rettigheder ikke overholdes på fx sociale medier, søgemaskiner og online markedspladser

Vælg kommune for at se selvbetjening og information, der gælder dig

Læs mere og selvbetjeningsløsninger

For at sikre et trygt og pålideligt onlinemiljø skal digitale tjenester, fx sociale medier, søgemaskiner, onlineplatforme og markedspladser, efterleve EU’s Digital Services Act (DSA)/ forordningen om digitale tjenester. Lovgivningen beskytter dine grundlæggende rettigheder, og giver dig ret til at klage, hvis du oplever, at de bliver overtrådt af en digital tjeneste. 

Lovgivningens formål er at sikre:

  • Bedre beskyttelse af grundlæggende rettigheder
  • Bedre beskyttelse af børn online, fx ved forbud mod målrettet reklame over for mindreårige
  • Bedre indsigt i afgørelser om indholdsmoderation 
  • Mindre eksponering for ulovligt indhold 
  • Lettere indberetning og kontrol af ulovligt indhold.

En digital tjeneste fungerer som et bindeled, hvor de formidler indhold mellem brugere.

Eksempler på digitale tjenester er: 

  • Online markedspladser og andre former for platforme, der forbinder sælger/udlejer og køber/lejer
  • Online platforme der deler brugeres indhold til andre brugere, herunder fx videoplatforme, rejse- og indkvarteringsplatforme, udlejningsplatforme 
  • Sociale medier
  • Søgemaskiner 
  • App-butikker
  • Cachingtjenester som kortvarigt opbevarer information for en bruger for at gøre transmissionen mere effektiv.  

Meget store onlineplatforme og søgemaskiner er underlagt flere regler. Se listen over meget store onlineplatforme og søgemaskiner på EU-Kommissionens hjemmeside. 

Der er visse situationer, hvor du kan klage over en digital tjeneste.
Her er 6 konkrete eksempler. 

1. Manglende anmeldelsesfunktion 

Der er ikke en anmeldelsesfunktion på tjenesten, fx en onlineplatform eller onlinemarkedsplads, som gør det muligt at anmelde indhold/adfærd, der er ulovligt.  

2. Ikke-behandlet anmeldelse 

Min anmeldelse til tjenesten, fx en onlineplatform eller onlinemarkedsplads, om ulovligt indhold er ikke blevet behandlet af tjenesten.  

3. Manglende klagesystem 

Onlineplatformen har behandlet min anmeldelse, men jeg er ikke enig i deres beslutning. Jeg kan ikke klage over beslutningen via platformen, fordi de ikke har et internt klagesystem.   

4. Forkert håndtering af klage 

Jeg har klaget til onlineplatformen over deres beslutning om fx at fjerne indhold eller suspendere min konto, men min klage er ikke blevet håndteret korrekt.  

5. Manglende sælgeroplysninger 

Jeg kan ikke finde relevante eller korrekte oplysninger om en erhvervsdrivende sælger på onlinemarkedspladsen.  

6. Målrettet reklame til børn

Onlineplatforme må ikke bruge oplysninger om et barn (under 18 år) til at vise målrettet reklame. Hvis du mener, at dit barn får vist målrettet reklame på onlineplatformen, kan du klage over dette.  

Lukket konto - kontakt onlineplatformen direkte

Hvis din konto er blevet lukket, eller der er sket en begrænsning af dit indhold på onlineplatforme, skal du henvende dig direkte til platformen. Digitaliseringsstyrelsen kan ikke hjælpe med at genåbne din konto eller gøre indhold tilgængeligt igen. Har du derimod problemer med at anmelde dette til platformen, så kan du klage – se eksempel 1-4. 

Vær særlig opmærksom, hvis du oplever kriminalitet eller ulovligt indhold online. I det tilfælde er det vigtigt, at du anmelder det til de relevante danske myndigheder samt til den digitale tjeneste gennem deres anmeldelsesfunktion.

Anmeld ulovligt indhold til politiet

Hvis du mener, at der er ulovligt indhold eller sker kriminalitet på en digital tjeneste, herunder sociale medier, søgemaskiner, onlineplatforme eller online markedspladser, skal du anmelde det til politiet. 

Anmeld farlige og ulovlige produkter til Sikkerhedsstyrelsen

Hvis du har mistanke om, at et produkt er farligt eller ulovligt, kan du oprette en anmeldelse til Sikkerhedsstyrelsen. Hvis kontrolmyndigheden vurderer, at produktet ikke er i overensstemmelse med reglerne, kan kontrolmyndigheden påbyde platformen at fjerne produktet.

Det er vigtigt, at du har gjort hvad du kunne for at løse problemet direkte med den digitale tjeneste, før du klager, og gemmer al dokumentation som bevis. 

Inden du klager

Før du klager, skal du kunne svare ’ja’ til 3 spørgsmål:

  • Har du først forsøgt at løse problemet direkte med den digitale tjeneste? 
  • Har du ventet på svar i rimelig tid? 
  • Har du gemt dokumentation for dit problem? 

Vigtige oplysninger du kan inkludere i din klage

  • Beskrivelse og begrundelse for klage – vær så konkret som mulig 
  • Link til tjenesten – den specifikke side eller platform 
  • Dato for, hvornår du opdagede problemet 
  • Al relevant korrespondance med tjenesten inklusive datoer 
  • Eventuelt svar fra tjenesten på din anmeldelse inklusive dato 
  • Eventuelt dit forventede resultat – hvad vil du gerne have ud af din klage. 

Husk at vedlægge dokumentation 

Tilsynets behov for dokumentation kan afhænge af, hvad din klage drejer sig om. Din dokumentation er vigtig som bevis, og uden bevis kan tilsynet være afskåret fra at gå videre med sagen.

Eksempler på former for dokumentation:   

  • Skærmbillede eller udskrift med dato, der fremviser det, du klager over 
  • Kopi med dato af eventuelt korrespondance/svar fra tjenesten 
  • Tjenestens vilkår og betingelser, hvis det er relevant for din klage 
  • Formater, der er mulige at uploade i klageformularen: Billedformater: PDF, .jpeg, .png Lydfiler: .MP3 Video: .MOV. 

Enhver, der befinder sig i Danmark, og som bruger en digital tjeneste, der er omfattet af DSA, kan klage. Det gælder både privatpersoner, foreninger, organisationer, virksomheder m.fl. 

Klager du på vegne af en anden, skal du bruge en fuldmagt eller værgemålsattest.

Du finder fuldmagtsattesten på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside.

Det er Digitaliseringsstyrelsens tilsyn, der behandler klager i Danmark. 

  • Bekræftelse: Du modtager automatisk en bekræftelse på tilsynets modtagelse af din klage inden for 24 timer på din oplyste e-mail.  
  • Opdateringer: Du bliver kontaktet, hvis tilsynet har brug for yderligere oplysninger. 
  • Resultat: Du får skriftlig besked om resultatet af din klage på din oplyste e-mail.  

Når du klager over en udenlandsk tjeneste 

Når du klager over en tjeneste, der har hovedsæde i et andet EU-medlemsland end Danmark, bliver din klage videresendt til den myndighed, der fører tilsyn med Digital Services Act (DSA) i det pågældende EU-medlemsland. Det er dog stadig Digitaliseringsstyrelsens tilsyn, der giver dig opdateringer og resultatet af klagen. 

Prioritering af klager 

Af ressourcemæssige årsager kan tilsynet være nødt til at prioritere blandt de klager, der modtages. Når tilsynet prioriterer, om en sag skal tages op over for den tjeneste, du har klaget over, lægges der bl.a. vægt på, hvor grov den påståede overtrædelse er, om overtrædelsen medfører væsentlige problemer for den enkelte borger/virksomhed eller for borgere generelt, og om tilsynet får mange klager over tjenesten. 

Digitaliseringsstyrelsens tilsyn kan ikke på forhånd oplyse, hvor lang tid sagsbehandlingen vil tage. Det vil afhænge af sagens kompleksitet og øvrige opgaver. 

Du vil modtage besked fra Digitaliseringsstyrelsens tilsyn, uanset om det besluttes, at klagen skal behandles eller ej.

Tilsynet kontakter dig på den e-mail eller telefonnummer, som du har oplyst. 

Din henvendelse er vigtig for tilsynet, også hvis din sag ikke tages op til behandling, da den er med til at give tilsynet et grundlag for at vurdere, hvilke sager og problemer tilsynet skal beskæftige sig med fremover. 

Hvis du har spørgsmål til en klage eller har brug for vejledning i forbindelse med oprettelsen af en klage, kan du kontakte Digitaliseringsstyrelsens tilsyn på e-mail. Skriv til: dsa@digst.dk. 

Skrevet af Digitaliseringsstyrelsen